Pepephone después de MásMovil ya no es Pepephone


Érase una empresa que mostró una forma diferente de hacer las cosas.
Una empresa cuyos clientes la defendían, no la demandaban.
Érase una historia empresarial de éxito, y érase unos accionistas cansados de esperar.

Fue en octubre de 2015 cuando se circuló el cuaderno de venta de la compañía. Pedro Serrahima y José Carlos Díaz decidieron deshacerse de la compañía.
Medio año después, MásMovil se hizo con ella por 158 milloncetes.

Desde aquel octubre de 2015, la compañía dejó de trabajar en su marketing como hasta entonces, y se olvidaron de ser los más baratos del mercado, los más simples o los más innovadores. Su dirección estaba ocupada en otra cosa: venderlo.

Muchos fueron los que la abandonaron en ese periodo, pero muchos más se quedaron, pese a otras tarifas más atractivas, por la fidelidad que durante años se había generado.
Sin embargo, la sangría se acrecentó a partir de la venta. Porque tampoco reaccionaron en precio, una de sus principales variables, tras el servicio. Pero sobre todo, porque se olvidaron de ser los más amables.


Ahora, año y medio después (mucho mucho tiempo después para la vida de una OMV) vuelven a la carga. Tarifas más ajustadas (no las mejores, pero competitivas), convergencia y próximamente datos por minutos de llamadas.
Pero ¿son ellos mismos? ¿Llegaron a vender su espíritu? Creo que no: sólo un visionario como Serrahima podía gestionar el día a día y pensar estratégicamente. Sin él, os presento un ejemplo de lo que ha quedado.

Se trata de una portabilidad hacia Pepephone. Más o menos fue así:

Cliente: No me ha llegado la tarjeta.
Pepe: Le informamos de que su pedido no ha sido posible hacerle la entrega porque nos consta que faltaba datos en la dirección.Si lo desea le facilitamos el número de la Delegación de destino y su número de pedido por si desea contactar con ellos y así concretar la entrega. Por otro lado informarle de que es necesario que nos facilite el domicilio completo para poder notificarlo a la empresa de transporte. Gracias, quedamos a la espera de su respuesta.
Cliente: He llamado a la empresa de mensajería y les he facilitado la dirección aunque me dicen que hasta mañana no me la pueden enviar. Hasta que no tenga la SIM no deseo que se tramite la portabilidad ya que no quieto quedarme sin servicio.
Pepe: Nos ponemos en contacto con usted en respuesta a la petición que nos ha realizado a través de nuestra cuenta de correo electrónico. Le informamos de que ya se han actualizado los datos de la dirección de entrega ya que los registrados eran erróneos.
Cliente: Por favor, ¿podrían confirmarme que no se portará mi número hasta que tenga la tarjeta SIM en mi poder?
Pepe: (agárrense, que vienen curvas): Nos ponemos en contacto con usted en respuesta a la petición que nos ha realizado a través de nuestra cuenta de correo electrónico. Le informamos que la portabilidad está confirmada para el 21/04, es decir, mañana a primera hora tendrá la línea activa en Pepephone, tanto si ha recibido la sim como si no (esto parece una amenaza más que una explicación ¿no?).
Cliente: Por favor, lo que les comento es que no quiero que la portabilidad se realice mañana. Quiero tener la SIM porque si no me quedaré sin servicio. 
Pepe: Nos ponemos en contacto con usted en respuesta a la petición que nos ha realizado a través de nuestra cuenta de correo electrónico. Le informamos de que no podemos evitar la activación a partir de mañana porque el plazo máximo de cancelación era hoy a las 14h (la petición era previa; la respuesta no). Si mañana no hubiera recibido la SIM, podría acudir a cualquier oficina de Halcón Viajes o Viajes Ecuador con su DNI y le harían un duplicado al momento. 
Cliente: Acabo de recibir mi tarjeta SIM. Me gustaría solicitar el reembolso de la parte proporcional del servicio Ale no he podido disfrutar, desde la hora en que se realizó la portabilidad hasta que he recibido la SIM.
Pepe: Le informamos que la línea ha portado hoy día 21/04 mismo día que ha recibido la tarjeta. En este caso, no procede descuento, ya que el primer mes se le cobra la parte proporcional  y no el mes completo.
Cliente: ¿no me entienden? No he disfrutado hoy de la línea, con el perjuicio que me supone. Les pido el reembolso por este tiempo.
Pepe: Nos ponemos en contacto con usted en respuesta a la petición que nos realizaron a través de nuestra cuenta de correo electrónico. Le informamos que hemos aplicado un descuento PROVISIONAL de 0.25 céntimos, correspondientes al no tener servicio el día que ha portado la línea. Tenga en cuenta que si no ve el abono aplicado en su próxima factura, es que antes de emitirla, el Departamento de Facturación ha determinado que sí procedía el cargo. En caso contrario, verá el descuento aplicado en la siguiente o siguientes facturas. (¿esto es una amenaza? ¿y el uso de las negritas, seguro que es así como se hace?)


Sin duda el servicio funcionó según el protocolo. Más o menos se dieron soluciones, aunque poco efectivas. 
Algunas preguntas que Pepephone quizás quiera hacerse: ¿Dio la dirección mal la clienta o algo más común, volcaron los datos a la mensajería erróneamente?
¿Por qué no llamó la mensajería? ¿Es ASM un proveedor de calidad, o simplemente barato?
¿Por qué no dieron de baja la SIM antes de que llegara?
¿El servicio de atención al cliente sabe expresarse correctamente por escrito? 
¿No hubiera sido más razonable descontar al cliente 3 euros por las molestias, y afiliarlo para mucho tiempo, que darle 0,25 euros y decirle que quizás no le corresponden?
Tan absurdo como parece y más, así es la atención al cliente

En mi opinión, Movistar, Vodafone u Orange hubieran respondido más lentos y con peor seguimiento. Seguramente hubieran perdido al cliente. 
Pero es que esta era la esencia de Pepephone. Y ahora no lo hacen del todo bien. Su fuerza ya no lo es. Ahora sólo les queda competir en precios, y esa carrera no se aguanta mucho tiempo. Muchas lo han intentado antes, y casi ninguna existe ya. Por lo que ¿dejará MásMovil que se pierda la marca Pepe? ¿O trabajará para mantener los principios fáciles de aquella empresa de 2015?

Veremos con el tiempo.